学一学“海底捞”的用人之道

曾经有人说海底捞的经营你学不会，而事实上这世上的事，只要你沉下心，没有学不会的!

在海底捞的工作人员，据说服务员脚没有不肿的，洗碗工的手没有不烂的，收银员的嗓子没有不哑的。但即使是这么辛苦，海底捞的员工却都是忠心耿耿、没有二话，甚至是自愿加班。

海底捞究竟有什么魔力?

说起当今火锅业龙头，绝大多数人想到的都是海底捞。

前段时间，海底捞发布了自己上市之后的首份年报——2018年实现收入169.69亿元，同比增长59.53%，利润为16.49亿元，同比增长38.1%。同时，上市后的海底捞进入高速扩张期，2018年新开餐厅200家!

海底捞的业绩绝对是甩同行好几条街，那么，支撑海底捞如此高速增长、亮眼业绩的是什么呢?

你可能会说是海底捞的服务。海底捞的服务要论第二，没人有底气说第一。小编上次去吃海底捞，随口说了一句这么热要是有个冰淇淋就好了，结果两分钟之后笑靥如花的服务员就送上来一支蛋卷冰淇淋。

但是，这只是表象。海底捞最大的核心资产在于——员工。只有海底捞的员工，才有海底捞的走心服务，进而有海底捞的抢眼业绩。

最近，关于“996”的讨论火了，而在海底捞，员工的工作也是非常辛苦，996什么的早就已经不足以形容他们的工作负荷了。海底捞生意好，员工早上9点上班、11点都不一定下班，逢年过节的干到凌晨两点都有。

据说，在海底捞的工作人员，服务员脚没有不肿的，洗碗工的手没有不烂的，收银员的嗓子没有不哑的。

但即使是这么辛苦，海底捞的员工却是忠心耿耿、没有抱怨，甚至是甘之如饴、自愿加班!有猎头来海底捞挖人，海底捞的员工基本都是白眼对之、扫地出门。

有一个段子在业内流传已久，在海底捞火了之后，有香港大佬找到中间人，打算重金挖一名海底捞的大堂经理，结果人家一口回绝，挖哪儿的人都可以，但是海底捞的人，我挖不动。

那么，海底捞究竟有什么魔力?凭什么让员工自愿疯狂加班，凭什么让员工对公司如此忠诚呢?

答案是，把人当人看。

1 谈钱，才是对员工最大的尊重

小编发现老板们有一个套路，但凡想激励你工作，想让你加班，总是会拿理想和情怀说事。

比如刘强东此前就说：“混日子的人不是我的兄弟!……我们只有拼搏奋进，才能让这个世界更加美好!”

但海底捞就认为，谈钱，才是对员工最大的尊重。海底捞的薪酬水平和福利待遇，那绝对是秒杀同行的。2017年，海底捞5万员工的人均成本是6.2万，是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1.68倍。

中国有一句老话叫做“将心比心”，你对员工好不好，员工心里自然也会知道。其他企业员工都住地下室，但海底捞给员工租的是居民小区，四人一间，有热水，有电脑，有网络。服务员工作辛苦，每天都要东跑西跑，所以海底捞给员工们发的都是名牌运动鞋。

而且，海底捞不光对员工好，还对他们的家人好。如果有的员工在北京打工，老家孩子没人管，海底捞就在四川简阳建立寄宿学校，让员工的孩子们可以在那里上学。最绝的是，海底捞还把员工的父母拴住了，领班以上干部的员工父母也会领到几百元补助，员工要想从海底捞离职，第一个跳出来反对的就是家里的爸妈。

既要让马儿跑，怎么能让马儿不吃草?正如海底捞老板张勇所说，要想让好人不变坏，首先要满足他最基本的生存需求。

2 让员工为自己奋斗

作为老板，你想让员工为你奋斗，自然要给他们奋斗的价值。而海底捞做的更妙的，是让员工们感觉到他们不是为了老板奋斗，而是为了自己奋斗。

海底捞的发展路径非常明确。有三条发展线：管理线、技术线、后勤线。每条发展线分为不同层级，每个层级之间的薪酬差距非常明显。比如说服务员，就有一级服务员、二级服务员、标兵服务员、模范服务员、功勋服务员的划分。

在海底捞，只要你肯努力，基本上只用4年时间，就能实现从月薪三四千直接跃升为月薪三四万。

想想看，去海底捞的，大多数都是穷苦人家出身，这些没学历、没背景的打工子弟，看到这么光明的前途、这么明确的晋升路径，他能不拼命吗?

其实，每一个人的潜力都是不可估量，有调查显示，个人表现出来的才华不到潜能的15%，还有85%有待释放，而一名成功的管理者，关键就是要充分释放员工潜藏的85%潜能。

如汉高祖刘邦的重臣，几乎都是贫苦出身，韩信是叫花子、周勃是编席的、樊哙是屠夫，这些看起来“极不入流”的人，后来都成为了帮助刘邦完成大业的谋臣战将。

3 赋权每一位员工

把人当人看，还体现在对人的尊重、对人的信任。要让员工能够人尽其才，还要给予他们充分的授权，让他们感觉到自己有主人翁意识，而不是企业漫长流水线上一颗机械运转的螺丝钉。

在海底捞，即使是最底层的服务员，也有近乎经理的权力。服务员可以根据顾客的情况，决定要不要给他们加菜、或者送一个西瓜，甚至是免单。而店长有3万元的签字权，副总和大区经理们有30万以上的签字权，老板张勇本人只负责100万以上的合同。

正所谓“疑人不用、用人不疑”。比如说三国刘备，就非常信任、尊重下属，将军国大事都放心地交过他们，而下属自然也投桃报李，也对他忠心耿耿，关羽可以放弃一切荣华厚禄，过五关斩六将回到他的身边;而诸葛亮也一生为他以及他的后人劳心劳力，“鞠躬尽瘁、死而后已”。

海底捞非常重视每一个员工的智慧与力量，鼓励他们多学习、多创新。海底捞有个规定，每个员工每个月必须有5个以上的建议，并设立专门的部门对员工们的创新意见进行搜集、处理、反馈，好的建议会被采纳，并与奖金和晋升挂钩。

正是每一个人独一无二的智慧，才造就了独一无二的海底捞。今天海底捞的很多东西，都是服务员想出来的，他们最了解顾客，自然也知道什么样的东西最契合顾客的需求，比如要用塑料小袋子套手机，给小孩子提供专门的隔热碗等等。

员工是触达顾客、面向外界的直接窗口，他们的一言一行，将直接影响到外界对企业的印象与评价。企业只有以员工为中心，员工才会以企业为中心。

4 让员工感到温暖

而海底捞最卓尔不群的，还是能让每一个想离开的员工，能够体面地离开。

在海底捞有“嫁妆”一说，只要你做店长超过一年以上，无论你是因为个人原因离职还是被竞争对手挖走，海底捞都会给你8万块钱的嫁妆，让你带着钱一起走，因为海底捞觉得，你毕竟已经为企业贡献了很多。

海底捞的做法，让员工们倍感温暖，企业不仅仅是一个谋生的地方，更是一个温馨的家庭。反观国内有些企业，却让人感觉到心生寒意——职场里没有兄弟情义，只有资本家的雇佣关系。

比如说JD直接在内部邮件中，将员工贴上了“性价比”的标签，没有“性价比”的员工，会被直接“淘汰掉或者协商解决掉”!

我们以后统称三类人：

1. 不能拼搏的人，无论业绩好坏、职位高低，也不管是不是老员工或者管培生，也不管是身体原因还是家庭原因，凡是不能拼或者拼不动的。

2. 不能干的人，也就是绩效差的人。

3. 性价比低的人，有的人不断升职加薪，或者因为岗位调动，丧失了性价比，让更年轻、成本更低的人上。或者降职降薪。

创业，不是老板一个人的单兵作战，而是要靠广大员工的智慧与创新。正如任正非所言，一个人不管如何努力，永远也赶不上时代的步伐，更何况在知识爆炸的时代。只有组织起数十人、数百人、数千人一同奋斗，你站在这上面，才摸得到时代的脚。

希望2019年，天下老板们，能对自己的员工好一点!

以下是附文：

细节即是差异

美国著名作家海明威曾说，每个人的生命结局都是一样的，彼此的差异只在于是怎样的生、又是怎样的死这些细节上面。

根据国家统计局最新数据显示，2018年1—12月，社会消费品零售总额38.1万亿元，其中餐饮收入达到4.3万亿元，是中国人的主要消费品类;且其增幅达到了9.5%，高于整个消费市场增幅(9.0%)0.5个百分点。市场越来越庞大的同时，竞争也越加激烈。

然而，品牌同质化则依旧是餐饮人在日常经营，以及品牌打造路上的绊脚石。

随着消费质量的提高，越来越多的消费者更加注重消费体验。

而注重细节，就是提升消费体验最有效的方式之一。

服务中的细节

1.一次举手之劳就能刷满消费者的好感度

海底捞的“变态”服务，并不是人人都可以学的。

但我们可以学习他们观察细节的优秀习惯，并在顾客遇到困难时，力所能及地帮一把。

这样做往往能给对方留下一个不错的印象。

比如一位宝妈曾向读sir抱怨，带着两个“熊孩子”，去哪都不方便不说，还常常惹人白眼。

有次在商场快餐店吃饭，店家太忙，点单后都是顾客自取。店里到处都是端着热菜热汤的顾客，这位年轻的妈妈不得不对着两个孩子千叮咛万嘱咐，让他们在自己去取餐时千万不要到处乱跑。

等她做好准备以百米冲刺的速度去窗口取餐时，却发现店家帮忙把食物端到了桌前。询问后才知道，原来是店员早就看到她带着两个小孩子，怕她取餐不方便，也为了预防小朋友在母亲离开后出现意外，所以将餐点送到桌前。

这一举动着实让多愁善感的年轻妈妈感动了一把，后来回家还将此事发到朋友圈，无形中为这家店做了一次免费的推广。

其实麦当劳在2017年就将这种“举手之劳”做了进一步的打磨，针对家庭消费者推出“送餐到桌”的特色服务，消费者可以在点餐时通过自助点餐大屏幕选择是否要求送餐到桌。

2.面对消费者坚持道德底线往往让人敬佩

拾金不昧、有序排队，这些简单的道理大家都懂，奈何总有不遵守的人。在知乎问题“遇到插队怎么办”下，一个高票回答说自己在鸡排档口被插队，但由于对方年龄大，又带着小孙子，自己很难开口质问他们为什么插队，只能不爽地忍受。

但当店家绕过插队者，按照排队的顺序选择先为答主服务时，答主被切实地感动到了。

当消费者遭到不公对待时，虽然他们嘴上不说，但心里还是期待着有一个权威的第三方能够站出来帮帮自己。

比如很多人都夸赞支付宝的效率、安全性很高。就是因为在面对用户被骗钱后，支付宝总能理性客观且高效地帮助他们拿回损失，坚守自己作为一个支付软件的道德品质，自然受到用户的尊重。

3.高度的人性化将拔高品牌的社会形象

有人说24点之后的麦当劳就已经不是普通的快餐店了，而是一座港湾，给无家可归的人一丝温暖。

众所周知，无论国内国外，麦当劳、肯德基等24小时营业的快餐厅，都有一个大家默认的规矩——不主动驱赶24点后到店的客人，即使这位客人不买任何产品，只是借座，或上个厕所。

我们经常看到晚上有人在快餐店内休息，白天时也常常看到在快餐店里学习的学生。

快餐行业常常被贴上机械化、没有人情味的标签，很多餐饮老板也无法容忍牺牲翻台率去做“慈善”的行为。

但对于麦当劳这样的国际品牌来说，将餐厅短暂地作为收容所，能够进一步提升品牌的社会地位，减轻扩张过程中的阻力。

同样作为国际品牌的星巴克在2018年刚刚吃过类似的亏。

两名黑人男子借用美国费城一家星巴克店内的厕所，却被经理以“未点餐”为由拒绝并驱赶。

之后此事闹得沸沸扬扬，星巴克不仅面临了严重的公关危机，甚至不得不在次月暂停全美8000多家门店的正常经营，对员工进行反种族歧视培训。

经营细节

1.节省消费者的时间

不少奶茶店、咖啡店都会将最新的产品广告贴在门店玻璃和眼球平行的位置，这样，当顾客推门时就会不自觉地注意到海报，并留下视觉印象。

当点单时再次看到这张海报，消费者将有更大几率购买这款产品，消费者是不喜欢做选择的。

定期的海报更新，以及海报的位置摆放，会让消费者觉得常来常新，每次来都有不一样的精细。

这个动作做熟了，即便目的性不强的消费者或者首次进店的，都会增加消费的指向和频次!

2.热闹要被看得到

越来越多的餐厅在装修时选择设置明档，或广泛地利用透明玻璃。

目的就是为了让马路上的潜在用户看到自己的红火，侧面凸显自己拥有优质的产品。

这一点星巴克也在做。星巴克绝不会在一进门的地方设置点餐台，通常它会放在中间或靠后方的位置。

消费者在点餐前路过那些正在享受咖啡的顾客们，路过杯子等周边商品，并对就餐区的座位情况有所了解，从而增强消费体验，刺激消费欲望。

设计细节

除了经营和服务，餐厅的设计细节做好了，也能处处体现品牌的魅力，给消费者眼前一亮的体验。除此之外，还能在不经意的时候触动消费者的心，从而极大地增强消费体验。

比如，日本某餐厅的纸巾前面折得比较短，可以防止手将其他纸巾也弄脏，并且一次抽一张非常方便。

蛋糕底座上加上等分标记，这样就能方便切生日蛋糕时更准确地平分，另外还有四等分、六等分，等等。

成都串串店内，镶嵌在桌子上的签筒，这样既方便又预防了顾客在扔签子的时候把油滴在衣服上。

韩国某超市里备有两种不同颜色的购物篮，绿色代表你不想被导购打扰，红色代表你需要帮助。

(餐饮行业也可以效仿，提供两种颜色的围裙之类的。)

拥有一个直沿的餐具。

当盘子里食物所剩不多时，消费者不用端起碗，单手就能将食物全部舀进勺子里。

能刺激起消费者拍照留念的餐具器皿。

海底捞把“就餐”设释为一种时尚文化，把“吃饭”演绎成一种快乐享受。在这里顾客是永远的主人― 获得人格的尊重和个性张扬是您永远的权利。温馨、健康、真诚、是我们永远的馈赠，亲情的关怀和人性化的消费是我们永远的主题。

第一章 薪酬管理制度

一、总则

第一条 员工工资发放采用”逐级考核，按劳取酬，多劳多得”的原则。

二、工资的发放

第二条工资根据对员工工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。

第二条工资发放采取下发薪制，即当月考核下月发薪。

第三条工资每月定期发放，节假日及特殊情况顺延发放。

三、工资结构

普通员工、领班的工资结构为：基本工资+加班费+岗位工资+级别工资+工龄工资+浮动工资/分红

标兵：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金280 +工龄工资+分红

劳模：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金440 +工龄工资+分红

功勋员工：基本工资+加班费+岗位工资+荣誉奖金1000 +工龄工资+分红

第二章 假期福利制度

第一条假日

在国家规定的节假日范围内，公司根据具体情况安排员工假期。未经部门领导书面批准，任何人不得占用员工假日或安排员工加班工作。

第二条休假

员工的假期当月按规定休完，原则上不存假。特殊原因经批准的，可以将未休假期累计延后。

第三条病假

员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。病假超过10 天的应由部门人事文员报总公司人事部备案。

第四条事假

员工申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊原因外，同一年度事假累计不得超过三个月。店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请。大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊原因超过三个月的事假申请。

第五条超假

当月假期(含探亲假和婚假)休完后，再申请休假并获批准的为超假。未经批准的超假(含事假和病假)视为旷工，公司予以开除。

第六条婚假

员工结婚经部门主管批准后可享受十天婚假《以结婚证书为请假依据)，婚假期间只发放岗位基本工资和工龄工资。

婚假及过去累计余假结束后仍未上班的，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。

第七条婚假福利

连续在公司工作三个月以上的员工，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区登记，由所在片区发放100 元以内纪念品或现金。大堂经理级别的人员，由所在片区发放1000元以内的纪念品或现金：店经理及以上级别的人员，由所在片区发放2000 元以内的纪念品或现金。夫妻双方都在本公司工作，以较高级别计算。以上婚假福利均指初婚。

第八条产假

符合国家生育指标的女员工产假时间为90 天，其中含产前休息15天。如遇难产，增加产假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加产假15 天，累计计假。女职工怀孕流产，给予15 天至30 天的产假。

如需提前或延长休息时间，员工必须提前申请特殊原因的事假休息，经所在部门大区经理及以上级别主管批准方可。

产假期间，按员工所在岗位职务的岗位基本工资支付工资，生育费用按当地平均水平计发，待员工产假销假回岗位正式工作后发放。员工申请提前或延长的事假时间，公司不予支付工资。

第九条年休假

公司员工连续工作一年以上的，享受每年带薪年休假。若家与工作地在同一省份的每年享受10 天(含车程)年休假，若家与工作地不在同一身份的每年享受12 天(含车程)。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假

1、员工当年病假累计2 个月以上的

2、员工当年事假累计1 个月以上的。

年休假由员工提前三十天申请，部门主管根据人员安排批准。年休假在一年内可以集中安排，也可以分段安排。

年休假结束后，报销工作地到县城的硬座往返车票及汽车票。

第三章 劳保福利制度

一、住房补助

夫妻两人在公司同一地区工作，西安片区、郑州片区人员其中一方工作满半年以上并在外面租房的员工，每月享受最高120元住房补助(在片区公司人事部门凭结婚证办理相关手续)，北京片区、上海片区人员每月可享受最高600元住房补助。

二、员工公休假探亲补贴

第一条已婚员工在公司工作满一年且夫妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。

第二条符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申清。

第三条主管部门领导应当合理调整员工的休息时间，不得以任何形式或理由允许或安排员工超长时间工作。

三、生日补贴

为了让员工真切感到公司对员工的关心，凡是进入公司合格分配的员工，在生日的当天由部门内发放30 元的生日补贴。

第四章 奖惩制度

一、员工级别评定标准

前堂二级

1 、积极性，但主动性不强，动作迟缓

2 、基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般

3 、情绪有波动，工作时好时坏

4 、责任心一般，出现问题时推诿理由多

5 、偶尔违反规章制度

后堂二级

1 、能掌握完成本职工作的各项技能

2 、有积极性，但主动性不强，动作迟缓

3 、情绪有波动，工作时好时坏

4 、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节约意识不强

5 、偶尔违反规章制度

前堂一级

1 、积极性强工作主动

2 、业务熟练，顾客满意率高

3 、情绪稳定

4 、能起到带头作用，能搞好团结

5 、责任心强

6 、能准确迅速完成上级交办的任务

7 、不违反规章制度

后堂一级

1 、能熟练掌握本职工作的各项技能

2 、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用

3 、惰绪稳定，不偷奸耍滑

4 、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象

5 、节约意识强

6 、不违反规章制度

先进员工

1 、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累

劳模

1 、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累

3 、与上级及同级员工关系融洽

4 、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事

功勋

1 、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2 、任劳任怨、不怕苦、不怕累

3 、与上级及同级员工关系融合

4 、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事

5 、有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映

6、心胸宽广、识大局、顾大体

7 、领导不在现场时，能积极处理突发事件

二、评选办法：

1 、连续三个月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原

岗位标准评定。

2 、连续四个月被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。

3 、连续六个月被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。

三、标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件

1 、标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。

2 、一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。

3 、十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。

4 、降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。