一个差评毁掉一家餐厅，餐饮商家怎么回复差评？

现在想要了解一家餐厅，90%的人会选择先看一看网上的评论。这往往让餐饮老板又爱又恨。爱的是，宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨就是必须做得更小心谨慎，因为一不小心就会被差评找上门，那么餐饮商家怎么回复差评呢？

为什么这么可怕?

小哗认识一个做餐饮的老板对于差评真的是心有余悸。他第一次餐饮创业是失败告终的，原因就是被差评。

当时他开的是一家火锅店，生意很好，回头客也多。但是就因为后厨处理火锅的锅底，被顾客看到了。其实也没有回收什么地沟油的，只是按照流程将锅底倒进桶里，桶上面放了一个筛子过滤残渣而已。

但是顾客看到拍了下来，然后发到网上说他们用的是地沟油。最后被当地的媒体曝光了，食品药监局也来了。

虽然检查也没有问题，也一再澄清，但是没人相信，火锅店的生意一落千丈。最后开不下去，关了。现在，他说起当年还是觉得冤!

餐厅毁在口碑上，差评口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。

有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：顾客 1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，那么一共就会有67个人知道了这件事。

虽然，这并不一定能让这67个人都不来你的店，但人言可畏，让67个人留下对你不好印象，总归不是一件好事。

那么，怎么做才能在差评已经产生之后挽回损失呢?

面对差评，餐厅应该这样做

差评谁都不想要，那么当餐厅遇到差评该怎么办呢?在这里小哗建议，收到差评，餐厅至少应该做到以下三点：

01 回复速度要快

差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。

研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费，并且不会“记仇”，其中一部还会因为餐厅处理得当而产生好感;如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐饮店对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

02 回复的人很重要

差评的回复工作可以看作是危机公关的一种，非常有难度有挑战，如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作，那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。

所以，谁来处理，谁来答复?这个很关键。

这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，同时回复人员的级别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，让顾客从“路人”或者“黑粉”转化为“真爱粉”，这些细节都能起到重要的作用。

03 该回复怎样的内容?

餐厅看到网上差评就急急急，不知道怎么回复?小哗为大家送上一份《差评回复模板》文档，可以拿去参考，直接用!如何获取?在【哗啦啦餐饮学堂】公众号回复【差评】即可获得。

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如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。

如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，迅速出台解决方案，并告知顾客。在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。

有时，我们会遇到顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬。对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。

而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。

总结

正所谓好事不出门坏事行千里，餐厅一个差评，得罪一个顾客，看似事小，但是被传播出去则会成为致命伤。千里之堤毁于蚁穴，一件小事就可以弄倒一个餐厅，差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。重视你的顾客，爱惜你餐厅的形象，才能做大做强。