1点点奶茶加盟连锁店应如何对待新老顾客

新客人与老主顾应该重视谁?这是一个行销学上的老议题。所有人大概都对“百分之二十的客户中以创造百分之八十的利润”耳熟能详，而且也能把“开发一个新客户的成本会是留下一个旧客户的六倍”这句话朗朗上口。但令人惊讶的是，我们几乎天天可以看到店家不断使出拉拢新客的花招，并且美名为“转型以适应新潮流”或积极开发潜力族群“!

其实许多企业的确有着转型的必要，经营企业也不该永远局限在原有的市场，但是，领导者必须要说得出为何而变。要知道，很多策略的改变，常会造成“顺了姑情、却逆了嫂意“的尴尬下场。就像男女交往，一方大可以率性地一句“感觉没了”就舍旧爱而就新欢;但别忘了对方也有选择的权利，万一你追新欢不果或发现旧爱而有可贵之处，才想吃回头草时，可能发现旧爱也已投向别的情人的怀抱。这时，再想创造“repeat customer”(顾客重复购买)恐怕会事倍功半，适得其反。

举个生活中实际的例子。我住家旁边有间国内家数首屈一指的连锁超市，虽然比不上量贩店便宜，但因地利之便，我和家人倒也不时前去采购。然而，大概其管理阶层奉行的是“千万别谈店员闲着不做事”的用兵哲学，几乎每天你都可以看到店员.忙着将相同的商品摆在不同的货架，并且忙着贴上周期各不一致的促销标签。结果是让我每天去想找相同的商品，总需要把不算小的超市重新转一圈，因为它可能又换了位置。各式各样的促销倒也不是不好，但实际情况是许多量贩特价品卖完了就要等到下周才补货，拿成箱饮料来说，若要求用相同罐数的零散包装适用成箱的特价，苦等店员请示店长许久后，结果还是换来原来的店员一句不带任何进一步解释的“不行”。看着墙上斗大的顾客服务专线及“如有现场人员无法解决的问题，欢迎电洽”的字样，心想分店的由于受总店的统一素质，不如向总公司及反应一下，或许日后的消费者权益会更得到保障：结果这家以二十四小时营业著称的超市，免费电话的那一段却传来“请于上班时间来电……”的电话语音，甚至连基本的电话留言都没有。经过这一连串说大不大、但又实在不甚愉快的购物经验。

我想以后还是应该舍近求远地勤跑大超市或量贩店。这可不是我虚构出来的情境，而是真实地发生在个人生活周边，同样地，也可能发生在任何人的身上。让我们首先来检讨一下，这家超市有些什么疏忽。

首先，时时给顾客新鲜感并没有错，大部分时候还可能是项优点，但规划的全盘思考和执行力顿时变得无比重要。像这家超市，改变店内摆置、商品区标示却无法同步更动，当然会让老主顾叫苦连天，毕竟它不是间只有一、二十坪的便利店，一眼就能让顾客瞧见商品放在何处：再者，为了将货品搬上搬下，我成天都发现四散的空箱、运货的手推车，或偌大的工作梯横在原本就不宽敞的走不过去那条走道，而让变动最频繁的精华商品，反而失去了另一次曝光在消费者眼前的机会。

接着就是促销品的补货速度，点货、遇缺订货、补货到店并完成上架等步骤，的确让许多店家难以于顷刻间完成。但是，这不是顾客的问题，况且要任何一个顾客等上一周，结果都可能是帮竞争者那儿多添一笔销售纪录。店长的任务非常繁重，不过，当消费者还愿意耐心等你的回答，你就别期望一个普通店员，能提供这位顾客想要得到被重视感。最离谱的是免费服务专线的形同虚设。别说全天等候客户服务人员的配置早已经成为许多大型连锁的基本配备，利用最普通的电话留言功能、隔天一早马上由主管人员亲自回电，在大有可能为这家超市留下一个可能的客户。

1.碑式行销。

碑式行销绝对是连锁帝国架构忠诚子民的重要关键，因为让老顾客满意的优点，也正是吸引新客源的重要手段。这是一个民主时代，你可以期待你的帝国强盛到人民无法有其他的选择，但在大多情况中，顾客就像握有选票(钞票)的选民，你大可仰仗他们固定的政党认同(品牌偏好)而存活，但若干牛肉一直端不上桌，你也别怪他们：换人做做看“。同样地，让口碑也会广为流传。据调查，大多数对连锁企业不满的顾客都不会提出抱怨，但他们会默默的另找别家，并将对原商家不满的原因，渲染后告诉另外十五个人，相对于满意的顾客只“吝于”将他们的愉快购物经验告诉另外六个人，在这五比二的显著差距下，你该更清楚：老顾客才是连锁企业成长的支柱。

2.连锁帝国的网络噩梦。

网络的发达，对于连锁企业更是一把双刃剑。拿前段提到的口碑流传来说，好口碑依然有其效力，但坏口碑的流传，更会透过网路而发挥较诸以往千百倍的杀伤力。 日本东芝的产品向来颇受好评，但在一次客服人员的恶劣服务之后，不满的消费者随即将愤怒的情绪转达化为网页上的文字，甚至将对话录音完整地在网站上提供播放。客服人员不耐烦的口吻和敷衍的处理态度，马上藉由网路快速地散布出去，严重毁损东芝长期来辛苦建立的良好形象。对话内容大致如下：

客服人员：“你有什么事?”

顾客：“请听我说，我的录音机送到贵公司修理……”

客服人员：你要讲的事情上回不是说过了吗?

顾客：“你们的口气都为什么那么粗鲁?你们真该为这样的态度道歉!”

客服人员：“你说要怎么道歉?你到底打过多少次电话来了，你该不会是闲了吧!”

顾客：“我才不闲呢!没问题谁会没事打电话去?”

客服人员：“如果不闲的话，就不要老是打电话来。普通的客人对于录音带上一条或两条白线才不像你那么在意，这是几重不同所产生的问题，懂吗：”

客服人员：“像你这样的人不叫客人，应该叫专挑毛病的，一般的客人才不会这样吹毛求疵。”.

顾客：“要求你们修到好有那么难吗?”

客服人员：“人是有寿命的，东西也是如此。有人五十几岁就死，也有人一百岁才死，商品也是一样，总会有不能用的一天。”一个客服人员的疏失，却在经由千万网友的传播后，对企业的形象造成莫大的伤害。不过短短几分钟的对话，却需要日后用难以估计的力量才能弥补回来。这还是确有其事下的形象受损，网路上过多似是而非、查无实据的自由发言空间，更充斥了许多谣言。看看速食连锁肯德基遭攻击所用的鸡肉一例，指证历历且文情并茂，不知情的人很容易地会信以为真，但其实却并无此事，但是大多数消费者在没有求证之前，是不是都不敢食用了呢?这也许是肯德基树大招风的原因，但是谁能保证不是肯德基的某位员工在粗糙地对待了某位顾客后留下的后果呢?所以说，虽然老客户与新客户对于商家来说都是同等重要的，但是一个聪明的商家更应该利用好老客户这份宝贵的资源，才能使你的门店能够蒸蒸日上。