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母婴加盟店正确的留客方法,各种情景的应对策略

发布时间:2021-04-27 16:54:08 发布人:婴爱前线母婴

不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会。因此,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。
母婴加盟店正确的留客方法,各种情景的应对策略

不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会。因此,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

母婴店中的奶粉

进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。

顾客进店时的心理状态分析

顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,如地板、灯光、音响、橱窗等。这些硬件设施对吸引顾客进店起着非常重要的作用。

顾客进店之后3 分钟之内,导购如果不能同他们建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。因为此时顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!

作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即如何融化这层冰带?

我们先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。所以,顾客为了保护自己,常见的选择就是尽量不说话,或者少说话。

作为店员,顾客进店门口之前,我们要进入迎宾状态。迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。同时,在迎宾时,我们也可以找准接近顾客的时机。按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4 种:

A、“先生,需要我帮忙吗?”

B、“先生,请问你需要什么样的产品?”

C、“先生,请问你需要什么价位的?”

D、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

面对如此的问访,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥。

当然,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉怠慢,服务不周到。导购需要学会用余光去观察,观察合适的时机。

被动型顾客服务技巧

一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品,第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开下面的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。

如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮忙你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。

正确的做法是在迎宾之后,导购应该给顾客10-20 秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5 种情形:

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看导购,

D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快,无明显目标物。

这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。此时导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

第三,不要给顾客太大的压力。什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!其造成的结果就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

减轻顾客心理压力的方法进店顾客不舒服的原因有两点

1. 顾客最敏感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

2. 不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

基于上述两个原因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”。那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3 米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

第二,要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,你好,是买XX 产品的吗?请问需要我帮忙吗?请问你喜欢什么风格的?等诸如此类的发问都会给顾客很大的压力,以致于他们会出现逃避语言来保护自己。

正确接近顾客的开场,可以用以下5 种方法:

方法1:先生,你很有眼光,这是我们的XXXX 产品,这个款式风格很独特。(采用赞美的方式接近顾客)

方法2:先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下。(单刀直,开门见山)

方法3:先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练、与众不同,我帮你打开看看。

方法4:先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别。这边请,我为您详细介绍。(突出新款的特别)

方法5:先生,您眼光真好,这款是公司最新推出的产品,非常适合您这样的人,您不妨感受一下。

沉默型顾客与购买障碍的破解

以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

顾客不开口,我们永远没有机会,因为不知道他在想什么,也不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。

卖场情景模拟:

1.没关系,您先随便看看!

2.好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

3.……(无语等待)

第1 种虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极。

第2 种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度。

第3 种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃。

我们不要太在意顾客的“随便看看”。因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一种。因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

同时,我们要尽快想办法减轻顾客的心理压力。巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式:

1. 是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请。

2. 没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下。请问,您比较喜欢什么面料的产品?

先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生”你再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!

记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

怎样才算是解除障碍呢?你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

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